5 raisons de mettre en place un outil de gestion de la relation client ou CRM

5 raisons de mettre en place un outil de gestion de la relation client ou CRM

Comme l’explique très bien Zendesk, un système de Gestion de la Relation Client (soit un GRC ou CRM pour Customer Relationship Management) est un logiciel conçu pour offrir aux sociétés une vue claire et centralisée de leurs relations avec les clients à chaque point de contact.

L’état du marché Français : 73 % des PME n’utilisent pas encore de CRM.

Selon une enquête Capterra menée sur plus de 400 PME Françaises il apparait que 73 % des PME interrogées n’utilisent pas encore de CRM pour gérer leur relation client. 24% d’entres elles utilisent encore un logiciel du type Excel ou équivalent et 7% notent les informations sur papier.

Même lorsque les entreprises sont équipées d’un GRC, celles-ci n’utilisent que très peu du potentiel et des fonctionnalités disponibles. 25,5% des entreprises interrogées se servent uniquement de leur logiciel CRM pour gérer leurs contacts, comme un carnet d’adresses en quelque sorte… no comment.

Ces statistiques nous montrent à quel point l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client est encore sous-exploitée en France et même si les choses évoluent (plus de la moitié des PME interrogées se déclarent prêtes à investir) la difficulté des PME Françaises à avancer de manière significative dans leur transformation numérique est réelle.

5 raisons pour lesquelles vous devez investir dès aujourd’hui dans un GRC/CRM :

Pour développer votre entreprise et vos parts de marché : la plupart des sociétés Françaises (et surtout les TPE et PME) accusent un retard important au niveau de leur digitalisation par rapport aux sociétés étrangères de même taille et aux sociétés Françaises de taille plus importante. L’investissement dans un outil de GRC est donc une réelle opportunité de croissance.

Le retour sur investissement moyen d’un CRM est de 8,71$ pour 1$ dollar investi.

Nucleus Research

Pour optimiser la performance de vos équipes : analyse et rationalisation des processus de travail, normalisation des procédures, mise en place de scénarios de relances, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, analyse et valorisation des tâches effectuées, gamification et stimulation des équipes sont autant d’éléments que la mise en place d’un CRM peut développer ou stimuler.

Par commercial, un outil de CRM peut augmenter les revenus de 41%.

Trackvia

Pour améliorer votre gestion RH : la centralisation des informations et données que permet un outil de GRC va permettre à vos équipes de partager une connaissance commune facilitant ainsi la communication interne. Au niveau des ressources humaines plusieurs avantages en découlent : faciliter la formation des nouveaux collaborateurs, réduire les risques de blocage d’information liés aux absences et/ou congés, éviter les jalousies ou sentiment d’iniquité avec un système de données ouvert à tous…

Les outils mis à la disposition des salariés favorisent les échanges et le climat RH.

Global Workplace Trends

Pour améliorer les échanges et la fidélité de vos clients : nous avons tous vécu cela, rien de plus frustrant pour un prospect ou un client de devoir expliquer à nouveau son problème à un nouvel interlocuteur. La mise en place d’un outil de GRC vient réduire considérablement ce phénomène en mettant à disposition une vue unifiée listant tous les points de contacts et l’historique des échanges entre une personne et votre société.

47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la rétention de leurs clients.

Capterra

Pour trouver des opportunités de croissance : en analysant et croisant les données collectées par votre CRM vous pouvez identifier de nombreuses opportunités de croissance : quel produit ou service se vend le mieux dans quelle zone géographique, les délais de vente sont-ils plus longs sur tel ou tel typologie de prospect, quelles sont les principales causes qui ont poussées vos prospects à refuser votre offre… autant de données intéressantes à exploiter pour identifier des leviers de croissance.

30% des équipes marketing expliquent que la multitude de sources de données est la raison pour laquelle elles ne peuvent pas utiliser les informations clients à bon escient.

GetBase
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